高(gāo)端管家:“管家式服務”在酒店(diàn)工作中的(de)實踐運
日期: 2021-03-27 17:15 點擊: 次
“管家式服務”不僅僅是一種服務理(lǐ)念，更應成爲一種服務模式與服務方法，概念性的(de)東西并不可(kě)能給客人(rén)帶來(lái)實質性的(de)好處，但要成就品牌的(de)服務，必然要讓人(rén)從心底喜歡并接受，就“管家式服務”在酒店(diàn)中的(de)有效運用(yòng)，淺談以下(xià)一些學習(xí)體會與思考。
01. 什(shén)麽是管家式服務？
酒店(diàn)管家式服務：是酒店(diàn)内的(de)管家爲客人(rén)所提供的(de)服務，其中又有“大(dà)管家”和(hé)“酒店(diàn)管家”二種概念；其中“大(dà)管家”發揮著(zhe)酒店(diàn)全面服務的(de)協調作用(yòng)；而“酒店(diàn)管家”則是在客人(rén)一旦入住酒店(diàn)，以客人(rén)“私人(rén)管家”的(de)身份，成爲套房(fáng)（家庭）的(de)“經理(lǐ)”、客人(rén)的(de)雇員(yuán)；行使充當客人(rén)“私人(rén)助理(lǐ)”職責，處理(lǐ)客人(rén)的(de)要求、預約、預定、問題、投訴；監督和(hé)協調客人(rén)所接受的(de)各項服務；通(tōng)過關注客人(rén)入住整個(gè)過程中的(de)各項細節，确保客人(rén)滿意而歸。
02. 管家式服務能帶來(lái)什(shén)麽？
1、帶給客人(rén)優質服務和(hé)完美(měi)的(de)消費體驗：現代酒店(diàn)的(de)部門分(fēn)工非常明(míng)确，服務的(de)協作性也(yě)在日益加強，而”管家式服務”正是協調各部門信息溝通(tōng)，更好組織客人(rén)在酒店(diàn)内各項服務提供的(de)資源整合協調服務。經專業管家服務培訓，管家能夠從客人(rén)處或其它部門獲得(de)信息，傳遞信息或執行任務，協同酒店(diàn)任何一個(gè)部門的(de)工作，向客人(rén)提供優質的(de)服務，讓客人(rén)獲得(de)完美(měi)的(de)消費體驗。
2、帶給酒店(diàn)良好口啤和(hé)經濟效益：服務質量是酒店(diàn)的(de)生命線，服務質量的(de)優劣直接關系到酒店(diàn)的(de)聲譽、客源和(hé)經濟效益。在酒店(diàn)經營中”管家式服務”作爲優質服務的(de)一種真實寫照(zhào)，不但一定程度上将代表酒店(diàn)的(de)服務水(shuǐ)準，也(yě)定會在一定程度引導著(zhe)酒店(diàn)服務的(de)方向。從以“客人(rén)爲中心”的(de)”管家式服務”理(lǐ)念來(lái)說，”管家式服務”追求的(de)是客人(rén)需求的(de)充分(fēn)滿足，因此成功的(de)”管家式服務”其結果自然是得(de)到客人(rén)認同、取得(de)良好口啤、獲得(de)良好經濟效益。酒店(diàn)設施隻有在賦予富于生命活力的(de)服務群體和(hé)精神，才具有存在的(de)價值和(hé)意義，顧客才會感到物(wù)有所值，樂(yuè)于光(guāng)顧，成爲“忠誠的(de)客人(rén)”；他(tā)們不僅會去而複返，且不斷地帶來(lái)新的(de)客人(rén)，幫助我們使酒店(diàn)興旺發達。
3、帶給酒店(diàn)面對(duì)市場(chǎng)竟争的(de)竟争力：酒店(diàn)業市場(chǎng)存在激烈的(de)競争，而競争歸根到底又還(hái)是服務的(de)竟争與硬件的(de)競争。而”管家式服務”正是能充分(fēn)優化(huà)這(zhè)些竟争要素的(de)一種服務形式。在”管家式服務”中設施設備的(de)維護保養是其一項重要的(de)職責，管家所提供的(de)設施維護的(de)水(shuǐ)準将直接影(yǐng)響著(zhe)酒店(diàn)硬件水(shuǐ)平；管家提供的(de)“一站式”待客服務，更淋漓盡緻地展現著(zhe)“無微不至的(de)專職服務”水(shuǐ)準；因此優良的(de)管家式服務是能提升酒店(diàn)竟争力的(de)一種途徑。
03. 推廣管家式服務的(de)前提是什(shén)麽?
1、對(duì)”管家式服務”的(de)内涵和(hé)實質的(de)理(lǐ)解要形成共識：準确認識才會定位準确，形成共識了(le)方向才會明(míng)确；中國的(de)”管家式服務”畢竟還(hái)是要經曆學習(xí)、總結和(hé)修正這(zhè)樣一個(gè)發展過程；在這(zhè)個(gè)過程中決心與信心都很重要，所以思想認識上的(de)統一應該是推廣”管家式服務”的(de)首要前提。
2、将“管家式服務”理(lǐ)念轉化(huà)成酒店(diàn)服務文化(huà)，并演化(huà)成服務意識：酒店(diàn)根本的(de)經營宗旨是爲了(le)使客人(rén)得(de)到舒适和(hé)便利。“管家式服務”所代表的(de)應該是最高(gāo)層次地爲客人(rén)創造舒适與便利的(de)一種标準。将“管家式服務”中“一站式服務、主動超前性服務、創造性服務等”系列服務理(lǐ)念，用(yòng)于酒店(diàn)服務實踐使之成爲酒店(diàn)服務文化(huà)，通(tōng)過各種渠道和(hé)每項服務具體操作，演化(huà)出指導服務的(de)服務意識，這(zhè)才能對(duì)服務的(de)提升産生積極的(de)影(yǐng)響；推行“管家式服務”真正的(de)目的(de)是，提升服務品質，從而帶動經濟效益的(de)增長(cháng)。因此做(zuò)好理(lǐ)念的(de)轉化(huà)與實踐也(yě)是推行“管家式服務”的(de)一項前提。
3、建立推動”管家式服務”運行機制及管理(lǐ)權限規定：雖然“管家式服務”的(de)最終核心依然是“人(rén)”，但成功的(de)“管家式服務”一定要有一個(gè)很好的(de)運行機制。在運行機制不能很好發揮支撐作用(yòng)時(shí)，“管家式服務”的(de)推行将舉步爲艱。要實現客人(rén)全程服務、要實現客人(rén)需求和(hé)服務信息共享、要實現各部門待客資源整合并協調運作、要實現管家創造性服務提供、要實現提供管家式服務的(de)從業人(rén)員(yuán)的(de)素質的(de)全面提升、要實現管家真正意義上全面解決客人(rén)在酒店(diàn)期間的(de)所有需要等一系列問題，必須要建立一個(gè)與之相匹配的(de)管理(lǐ)機制。在處理(lǐ)這(zhè)一系列問題中，管理(lǐ)與授權是二大(dà)核心點，管理(lǐ)到什(shén)麽程度，就能做(zuò)到什(shén)麽程度；有多(duō)大(dà)的(de)權力，就能解決多(duō)大(dà)問題。因此推廣“管家式服務”時(shí)，管理(lǐ)與授權決定著(zhe)“管家式服務”的(de)走向與成果，是推廣工作的(de)重要前提之一。在授權管理(lǐ)上，我們可(kě)以借鑒一些成功的(de)做(zuò)法。如：美(měi)國馬裏奧特(Marriott)飯店(diàn)就曾在其下(xià)屬的(de)多(duō)家餐館裏規定，任何雇員(yuán)隻要認爲需要就可(kě)以用(yòng)不超過餐廳規定限額的(de)額外支出安撫不滿的(de)顧客，如爲顧客免費送上飲料，甚至可(kě)以代付賬單。
4、建立獨立的(de)“管家”管理(lǐ)制度，做(zuò)好激勵與薪酬管理(lǐ)：在提供“管家式服務”中，“管家”作爲服務提供者，其個(gè)人(rén)素質與敬業精神将直接影(yǐng)響最好的(de)服務效果。作爲“管家式服務”的(de)核心元素“管家”，應該有獨立的(de)管理(lǐ)制度進行管理(lǐ)；其中建立與工作績效密切相連的(de)報酬體系，無疑是對(duì)“管家”工作的(de)一種肯定和(hé)激勵。有優于一般服務員(yuán)的(de)工資标準作前提，再有提供特殊超時(shí)工作時(shí)的(de)工作補貼與通(tōng)話(huà)費用(yòng)等管理(lǐ)規定，同時(shí)針對(duì) “管家”服務提供中服務水(shuǐ)準、客人(rén)滿意度、客人(rén)回頭率、管家點名服務率等調查指标進行績效考核，并實施有效的(de)薪酬管理(lǐ)，這(zhè)樣的(de)一個(gè)薪酬體系對(duì)管家的(de)培訓和(hé)“管家式服務”提供都有積極的(de)促進作用(yòng)。
