管家服務:物(wù)業管家應具備的(de)能力體系
日期: 2021-01-21 10:32 點擊: 次
勞動密集型的(de)企業，注定了(le)其服務品質最終由提供服務的(de)人(rén)所決定，在提供“物(wù)業管家服務”的(de)過程中，“物(wù)業管家”的(de)自身素質與專業技能決定了(le)最終的(de)服務效果，因此在打造“物(wù)業管家”的(de)過程中，選擇有潛質的(de)人(rén)進行持續不斷的(de)專業的(de)培養是很重要的(de)事。而在培養專業高(gāo)質素的(de)“管家”隊伍中，行業的(de)要求與工作的(de)性質也(yě)基本确定了(le)如何選材，向什(shén)麽方向去培養人(rén)材。要成爲或培養出一名合格的(de)“物(wù)業管家”，天生的(de)質素與後天的(de)培養都很重要。
“物(wù)業管家”服務體系中，“物(wù)業管家”這(zhè)一層級的(de)素質要求與技能要求，決定了(le)整個(gè)“物(wù)業管家”的(de)基調，因此對(duì)“物(wù)業管家”這(zhè)一層級的(de)工作進行深入的(de)了(le)解非常重要，隻有真正了(le)解了(le)“物(wù)業管家”的(de)具體要求，與之協調運行的(de)其他(tā)崗位的(de)要求也(yě)就明(míng)晰了(le)。那麽究竟行業對(duì)“物(wù)業管家”有哪些具體要求呢(ne)？
一、物(wù)業管家應具備的(de)基本條件：
(一) 和(hé)顔悅色：親和(hé)力是成功人(rén)際交往的(de)重要元素，将美(měi)好願望寫在臉上時(shí)，甜甜的(de)一個(gè)微笑(xiào)有時(shí)可(kě)縮短人(rén)與人(rén)的(de)距離，赢得(de)賓朋由然而生的(de)好感。
(二) 舉止得(de)體：優雅的(de)舉止即是禮貌，也(yě)是自我的(de)展示；得(de)體的(de)舉止不但反應出訓練有素，更影(yǐng)射著(zhe)服務的(de)品質與格調。
(三) 親切友善：在現代化(huà)的(de)都市中，高(gāo)聳入雲的(de)摩天大(dà)樓拉開了(le)人(rén)與人(rén)的(de)距離，但親切與友善的(de)關懷卻能化(huà)開隔在人(rén)們之間的(de)冰河(hé)。在人(rén)際交往的(de)過程中，真誠與友善總如冬日陽光(guāng)般燦爛而溫暖。
(四) 禮貌熱(rè)情：禮貌是人(rén)際交往的(de)節制與标準，熱(rè)情是感染别人(rén)、關愛(ài)他(tā)人(rén)和(hé)展示自我魅力的(de)激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的(de)處世熱(rè)情，無疑有利于與人(rén)相處，建立友情。
(五) 态度積極：看待任何一件事都有不同的(de)角度，而看問題的(de)不同角度将影(yǐng)響到我們的(de)思維與行動。從健康的(de)角度看可(kě)愛(ài)的(de)世界，我們能發現真、善、美(měi)，積極的(de)态度正是源于一種相信美(měi)好，并不斷創造美(měi)好的(de)過程當中。“物(wù)業管家”在心态修練上應始終應保持著(zhe)積極的(de)态度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂(yuè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。
(六) 風趣幽默：積極的(de)态度，靈活的(de)表達是語言的(de)藝術，具有幽默感的(de)人(rén)有親和(hé)力，風趣的(de)談吐在社交也(yě)很重要。
(七) 忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家赢得(de)業戶信任的(de)重要途徑，也(yě)是管家職業道德的(de)重要組成部分(fēn)。在進行自我職業規劃的(de)過程中，敢于承擔責任，能用(yòng)全身心的(de)愛(ài)去忠于自已工作的(de)人(rén)，往往都是極富創造力，能辦成事、辦好事的(de)人(rén)。
(八) 業務精湛：“物(wù)業管家”的(de)工作即對(duì)“人(rén)”也(yě)對(duì)“事”，因此成功的(de)管家塑造，是一件内外兼修、神形兼備的(de)工程。精湛的(de)業務水(shuǐ)準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人(rén)處“事”職責的(de)前提。
(九) 博學多(duō)識：“物(wù)業管家”肩負著(zhe)全方位向業戶提供一流服務的(de)艱巨任務。服務的(de)内容不但涉及生活起居的(de)方方面面，還(hái)擴展到了(le)部分(fēn)商業與經濟管理(lǐ)等領域。因此不管是從工作的(de)内容、服務的(de)項目，還(hái)是從業戶的(de)差異性來(lái)看，“物(wù)業管家”都應擁有豐富的(de)生活經驗與極高(gāo)的(de)專業素養。
二、物(wù)業管家應具備的(de)能力體系：
(一)得(de)體的(de)舉止展示能力：人(rén)際交往的(de)第一印象往往來(lái)自于交往對(duì)象的(de)舉止行爲。得(de)體的(de)舉止展示能力的(de)培養，是邁向成功的(de)管家服務的(de)第一步。
(二)良好的(de)溝通(tōng)社交能力：正常的(de)人(rén)際交往和(hé)有效的(de)溝通(tōng)是管家服務的(de)重要一環，良好的(de)溝通(tōng)社交能力是“物(wù)業管家”有效的(de)處理(lǐ)和(hé)協調開發商、業戶和(hé)物(wù)業公司之間的(de)利益和(hé)服務關系的(de)前提。隻有了(le)解到業戶的(de)真正需求，服務才會有針對(duì)性，服務的(de)效果才會更好。隻有真正建立起了(le)一個(gè)互助合作的(de)管家運行服務體系，服務的(de)開展才可(kě)能更爲順暢。
(三)嚴謹的(de)信息處理(lǐ)能力：嚴謹的(de)工作和(hé)有針對(duì)性的(de)服務，都依賴于信息的(de)成功收集與有效的(de)處理(lǐ)。“物(wù)業管家”應能熟練操作電腦(nǎo)，具備正确收集并分(fēn)析使用(yòng)服務對(duì)象信息的(de)能力。
(四)成熟的(de)服務提供能力：基礎性的(de)常規服務提供是有标準可(kě)依的(de)，并且服務的(de)标準是從很多(duō)次成功的(de)服務經驗中總結面來(lái)的(de)；對(duì)于該類服務的(de)提供，“物(wù)業管家”應具備成熟的(de)服務提供能力。對(duì)物(wù)業經營管理(lǐ)較熟悉，了(le)解業主的(de)服務需求，有物(wù)業管理(lǐ)行業前台工作經驗。
(五)敏銳的(de)觀察思考能力：“物(wù)業管家”服務，是一種通(tōng)過主動性的(de)精細化(huà)服務提供，來(lái)創造業戶超值服務體驗的(de)過程，因此敏銳的(de)觀察思考能力是“物(wù)業管家”提供高(gāo)品質服務時(shí)，所必備的(de)一種工作能力。
(六)較強的(de)組織策劃能力：在“物(wù)業管家”向業戶提供系統的(de)各項服務中，客人(rén)的(de)需求滿足往往不是通(tōng)過“物(wù)業管家”一個(gè)人(rén)的(de)努力就能很好滿足的(de)，有時(shí)需要更多(duō)的(de)人(rén)通(tōng)力協作，有時(shí)需要創造性的(de)精心策劃，因此較強的(de)組織策劃能力也(yě)是“物(wù)業管家”很重要的(de)能力之一。“物(wù)業管家”有制定、編寫各項流程的(de)能力；處理(lǐ)問題有大(dà)局觀、遠(yuǎn)瞻性及全面性。
(七) 良好的(de)運行協調能力：物(wù)業管理(lǐ)不但涉及項目内部管理(lǐ)還(hái)涉及業戶服務等内容；要有效的(de)處理(lǐ)好開發商、業戶和(hé)物(wù)業管理(lǐ)公司之間的(de)關系，要創造性地靈活處理(lǐ)客人(rén)的(de)各類投訴，要成功地培養出一流的(de)管家。“物(wù)業管家”必須具備良好的(de)組織協調能力。有較強應急、應變能力。
(八)理(lǐ)性的(de)督導管理(lǐ)能力：“物(wù)業管家”能否有效的(de)帶領項目所有人(rén)員(yuán)努力工作，達成上級所指定的(de)經營目标、管理(lǐ)目标和(hé)服務目标，最好地完成各項管家服務的(de)提供，取決于團隊的(de)建設和(hé)“物(wù)業管家”的(de)督導管理(lǐ)能力。
三、物(wù)業管家應具備的(de)幾類工作技能：
(一)物(wù)業專業技能：離開了(le)物(wù)業管理(lǐ)談“物(wù)業管家”，尤如紙上談兵(bīng)；因此作爲“物(wù)業管家”首先要具備物(wù)業管理(lǐ)相關的(de)專來(lái)技能，隻有基礎的(de)物(wù)業管理(lǐ)服務堅實了(le)，“物(wù)業管家”服務的(de)延伸與拓展才有了(le)基礎與平台。前期的(de)銷售配合、交樓時(shí)的(de)禮賓與交樓服務、裝修期間的(de)監管服務和(hé)入住後的(de)系列服務，都需要有良好的(de)技能基礎。物(wù)業管家應熟悉國家和(hé)當地的(de)物(wù)管法律、法規及有關政策，有一定土建工程知識和(hé)裝修管理(lǐ)知識。
(二)家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個(gè)人(rén)都要面對(duì)的(de)事，與之相适應的(de)家政服務正源于此項需求。提供高(gāo)品質家政服務也(yě)是“物(wù)業管家”的(de)一項重要工作，因此“物(wù)業管家”應具備全面的(de)家政知識，具備提供房(fáng)間布置、裝修、美(měi)學、插花、烹饪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒(ér)看護、醫療常識及醫療護理(lǐ)等各項家政服務的(de)技能。
(三) 基礎商務服務技能：“物(wù)業管家”服務随著(zhe)信息時(shí)代的(de)來(lái)臨，涉及商務的(de)内容也(yě)開始不斷增加，客人(rén)的(de)委托代辦系列服務中，有許多(duō)涉及商務的(de)内容。因此随著(zhe)“物(wù)業管家”的(de)推進，商務服務技能也(yě)是管家應當具備的(de)技能這(zhè)一。
(四)貼身管家服務技能：管家式服務的(de)内容十分(fēn)的(de)豐富，且服務的(de)标準與要求很高(gāo)，“物(wù)業管家”作爲“貴族式”經典服務的(de)提供者，應具備各類奢侈品服務、高(gāo)檔餐飲服務、名貴物(wù)件保養收藏、高(gāo)尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。
(五)服務拓展創新技能：服務是無止盡的(de)，“物(wù)業管家”作爲優秀的(de)服務師，他(tā)們需要成爲一名革新者，通(tōng)過服務實踐，将不斷推陳出新型的(de)服務産品完美(měi)地呈現給尊貴的(de)業戶；同時(shí)他(tā)們還(hái)要是一名社區(qū)文化(huà)的(de)倡導者和(hé)傳播者，積極地将和(hé)諧的(de)社區(qū)文化(huà)，優質的(de)生活方式，通(tōng)過“物(wù)業管家”服務的(de)形式，推廣到業戶，爲業戶創造出更好、更美(měi)、更滿意的(de)高(gāo)品質生活。
四、私人(rén)管家應符合以下(xià)要求
1.遵紀守法，服從工作安排，爲人(rén)誠實正直。
2.具備與業戶、同事正常而禮貌地交談和(hé)交往的(de)能力。
3.具正确使用(yòng)和(hé)維護保管常用(yòng)清潔機器、工具和(hé)清潔劑的(de)能力。
4.具備良好的(de)崗位知識儲備，了(le)解基礎的(de)物(wù)業管理(lǐ)常識和(hé)法律法規，能有效的(de)解答(dá)住戶的(de)相關問題咨詢；
5.具備嚴謹的(de)業戶房(fáng)屋清潔技能和(hé)各種家具維護保養的(de)專業知識，能按照(zhào)标準的(de)清潔流程和(hé)規範，向業戶 提供高(gāo)水(shuǐ)準的(de)房(fáng)間清潔與保潔服務。
6.具備提供烹饪服務的(de)技能，能爲業戶提供一般水(shuǐ)平的(de)家常性烹饪服務。
7.具有良好的(de)服務意識和(hé)私人(rén)管事日常問題處理(lǐ)的(de)能力，能獨立處理(lǐ)在向業戶提供家政服務中遇到的(de)一般性問題；
8.具崗位需要的(de)其他(tā)家政服務技能，能按标準的(de)操作流程提供相關服務。
