高(gāo)端管家:高(gāo)端物(wù)業“管家式服務”背後的(de)思考
日期: 2021-01-22 16:47 點擊: 次
當今是個(gè)崇尚品質與舒适的(de)時(shí)代，消費者在選擇商品房(fáng)時(shí)除了(le)關注樓宇的(de)硬件配套設備設施以外，對(duì)于與今後生活品質息息相關的(de)軟性物(wù)業管理(lǐ)服務更是關注有加。爲此，很多(duō)房(fáng)地産開發商也(yě)費盡心力在提高(gāo)地産項目硬件設施的(de)同時(shí)，努力追求提高(gāo)物(wù)業管理(lǐ)服務品質，并在前期售房(fáng)廣告中描繪出一幅幅美(měi)輪美(měi)奂的(de)畫(huà)面：貼心管家式服務——高(gāo)标準、人(rén)性化(huà)、親情式物(wù)管服務在身邊……然而，面對(duì)這(zhè)些華麗而動人(rén)的(de)辭藻，有誰細心琢磨：高(gāo)标準是什(shén)麽樣的(de)标準？何謂人(rén)性化(huà)？什(shén)麽叫做(zuò)親情式呢(ne)？
什(shén)麽是“管家式服務”？
在北(běi)京，“管家式服務”的(de)概念幾年前就開始在幾個(gè)别墅區(qū)項目率先實踐，其具體實施有别于流行于歐美(měi)的(de)“管家服務”。如果說“管家服務”是業主門内的(de)“一對(duì)一”的(de)家庭式服務，那麽“管家式服務”則是借鑒于“管家服務”，并且在服務内容上除了(le)公共服務外，還(hái)提供家庭特約的(de)“一對(duì)多(duō)”的(de)服務。“管家式服務”發展到現在，小到叫出租車、幫助打理(lǐ)居室衛生，大(dà)到照(zhào)顧小孩都可(kě)以交由“物(wù)業管家”進行處理(lǐ)。提供“管家式服務”的(de)客服隊伍3人(rén)、5人(rén)、10人(rén)規模不等，進行“一對(duì)多(duō)戶”的(de)24小時(shí)服務，并且一般不會額外收費。特别是在高(gāo)端住宅物(wù)業項目中的(de)物(wù)業服務已經不拘泥于物(wù)質上的(de)享受，而更多(duō)地擴展到了(le)人(rén)性化(huà)的(de)服務管理(lǐ)上。同時(shí)，“管家式服務”并非一個(gè)單純的(de)形式或簡單的(de)概念，在它的(de)背後需要有豐富的(de)服務内容進行支撐，而這(zhè)些服務項目的(de)開拓并不是單純的(de)“滿足業主不斷增長(cháng)的(de)物(wù)質文化(huà)需求”，還(hái)應該包括一切能夠影(yǐng)響業主生活舒适度的(de)因素。據此，從某種意義上講，應該在業主持續滿意的(de)基礎上提供超越業主期望值的(de)服務，亦即通(tōng)常所說的(de)增加物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)附加值。隻有物(wù)業管理(lǐ)公司将服務延伸至這(zhè)些層面，一個(gè)真正意義上的(de)具有“管家式服務”品牌的(de)物(wù)業公司才能出現。
實施“管家式服務”的(de)關鍵性要素
“管家”的(de)職責主要是爲業主當家理(lǐ)财、料理(lǐ)家務，所以，物(wù)管公司應該站在業主的(de)立場(chǎng)管理(lǐ)好、使用(yòng)好業主的(de)财産。“業主沒有想到的(de)我們爲業主想到；業主想到的(de)我們爲業主做(zuò)到；業主滿意的(de)就是我們的(de)追求”是實施“管家式服務”的(de)業主觀，也(yě)非常恰當地反映了(le)從業主需求和(hé)感受出發，爲業主提供個(gè)性化(huà)需求。同時(shí)，保證在業主入住後，物(wù)管公司提供的(de)服務與前期開發商的(de)承諾之間沒有落差，在此基礎上提升物(wù)管企業服務的(de)品牌價值。“管家式服務”将突破傳統物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)模式，并帶來(lái)三大(dà)變化(huà)。首先，它突出個(gè)性化(huà)的(de)服務特色，提升物(wù)業服務品質，最大(dà)限度滿足業主生活的(de)各項需求。其次，減少服務環節，提高(gāo)效率，爲業主提供更便捷的(de)服務。第三，突出物(wù)業管理(lǐ)創新特色，“管家式服務”成爲物(wù)管服務的(de)亮點。筆者認爲，實施“管家式服務”通(tōng)常應該把握以下(xià)幾個(gè)關鍵性要素。
要素一：“管家式服務”更貼近業主個(gè)性化(huà)需求
物(wù)業公司工作人(rén)員(yuán)“管家式服務”的(de)責任範圍涵蓋所有日常物(wù)業管理(lǐ)與服務項目、家政服務及特約服務，具體工作包括以下(xià)内容：第一、全面負責所轄區(qū)域内業主的(de)檔案建立、管理(lǐ)工作，并負責與業主的(de)日常溝通(tōng)；第二、負責責任片區(qū)内日常管理(lǐ)服務工作，包括安全護衛、清潔、綠(lǜ)化(huà)、公共設施維護的(de)安排、落實、巡檢和(hé)監督工作；第三、爲小區(qū)業主提供私人(rén)化(huà)服務，如提供醫療保健咨詢、爲業主接送家人(rén)親朋、代買收取各類物(wù)品、代訂服務和(hé)各類清潔綠(lǜ)化(huà)專業服務等。業主在享受服務的(de)過程中并不需要支付額外的(de)費用(yòng)，同時(shí)要求“物(wù)業管家”從受理(lǐ)業主的(de)服務要求開始，必須一直跟進服務直到業主完全滿意爲止。這(zhè)類服務都由點對(duì)點的(de)專人(rén)完成，其方便快(kuài)捷程度相當于業主生活中多(duō)了(le)一個(gè)管家和(hé)貼身小秘書(shū)。“物(wù)業管家”是一個(gè)具有挑戰性的(de)工作，不僅需要有較強的(de)服務意識和(hé)責任心，還(hái)要有一定的(de)組織、管理(lǐ)、親和(hé)能力和(hé)溝通(tōng)能力，這(zhè)說明(míng)物(wù)管行業不再是以單純的(de)“以物(wù)養物(wù)”方式進行經營，而是制度設定人(rén)性化(huà)、服務細節親情化(huà)、工作流程專業化(huà)相結合的(de)多(duō)元化(huà)“管家式服務”。
要素二：建立全面、專業服務網絡，惠及每位業主
貼心管家之所以能夠提供各種無微不至的(de)個(gè)性化(huà)服務，是因爲其背後擁有一個(gè)龐大(dà)的(de)服務網絡支持，其中包括工程維修、家政服務、醫務資訊等部門。貼心管家服務是一次物(wù)管服務的(de)升級，其結果必将惠及每一位業主。在小區(qū)設立“物(wù)業管家”後，減少了(le)服務環節，管家和(hé)業主之間建立的(de)将是“一對(duì)一”的(de)服務關系，不僅提高(gāo)了(le)服務質量，而且也(yě)提高(gāo)了(le)服務效率。一些成功的(de)“管家式服務”架構雛形基本上是以50-100戶業主配一個(gè)“物(wù)業管家”，這(zhè)位“管家”的(de)手機24小時(shí)開機，他(tā)所服務的(de)業主若有什(shén)麽事情可(kě)以随時(shí)與他(tā)聯系，再由這(zhè)位“管家”将工作分(fēn)配到其他(tā)部門。不過前提是處在“管家”職位上的(de)人(rén)手中要有一定的(de)權力，可(kě)以直接向維修、客服等部門的(de)經理(lǐ)調派人(rén)力，也(yě)有權在業主與物(wù)管公司的(de)各具體部門之間進行協調。“管家式服務”在強調全面服務網絡的(de)同時(shí)，認爲專業化(huà)管理(lǐ)也(yě)是業主服務水(shuǐ)平的(de)重要依據之一。除了(le)需要在設備操作、維護水(shuǐ)平上體現專業化(huà)管理(lǐ)外，業主可(kě)能更關注的(de)是服務人(rén)員(yuán)的(de)服務形象、服務語言、服務行爲的(de)專業化(huà)水(shuǐ)準。
要素三：全面籌劃管理(lǐ)服務涵蓋内容，突出創新意識
“管家式服務”與普通(tōng)物(wù)業管理(lǐ)相比，還(hái)表現在爲業主提供服務過程中追求的(de)是一種較高(gāo)的(de)境界，它往往是建立在認識、了(le)解、理(lǐ)解業主，爲業主提供全面、持續滿意服務的(de)基礎之上對(duì)于服務文化(huà)的(de)建立。一種鮮明(míng)的(de)文化(huà)氣質在物(wù)業管理(lǐ)的(de)各個(gè)角落、在服務的(de)各個(gè)環節都能體驗到，對(duì)業主來(lái)講應該是一種身心的(de)享受。比如，在高(gāo)檔的(de)物(wù)業管理(lǐ)中，可(kě)以根據物(wù)業類型和(hé)服務對(duì)象的(de)特點，結合企業服務的(de)核心價值，在大(dà)堂、電梯廳、走廊、公共平台等公用(yòng)區(qū)域強力營造一種文化(huà)氛圍。同時(shí)，讓物(wù)管企業服務的(de)核心價值在企業CIS中得(de)到集中體現。此外，服務環境的(de)好壞，往往直接影(yǐng)響到業主在接受服務過程中的(de)心情、情緒以及對(duì)服務水(shuǐ)平的(de)認知。目前，像高(gāo)檔公寓、酒店(diàn)等行業都十分(fēn)講究服務環境的(de)設計，對(duì)于物(wù)業管理(lǐ)企業來(lái)講應該有一些借鑒之處。這(zhè)裏提到的(de)“環境服務”主要指前台服務環境和(hé)後台服務環境，其中前台主要指業主服務中心、大(dà)堂服務點等，後台主要指通(tōng)常意義上的(de)管理(lǐ)處。對(duì)于這(zhè)些服務網點的(de)環境設計，應該充分(fēn)考慮業主的(de)感官體驗和(hé)精神體驗。此外，随著(zhe)業主消費意識的(de)不斷加強和(hé)提高(gāo)，物(wù)管企業要達到讓業主持續滿意就必須不斷創新。由于其服務過程與消費過程的(de)同步的(de)特點，這(zhè)就要求隻有服務過程的(de)每一個(gè)環節不斷推陳出新，才會不斷加強業主這(zhè)方面的(de)記憶，衆多(duō)業主才會對(duì)物(wù)管企業形成一種強烈的(de)概念。随著(zhe)物(wù)業管理(lǐ)行業的(de)縱深發展，物(wù)業管理(lǐ)已經開始突破傳統意義的(de)服務範疇，從發展的(de)趨勢來(lái)看，知識、技術密集型最終将取代傳統的(de)勞動密集型，經營服務型亦将逐步取代傳統的(de)管理(lǐ)型，隻有這(zhè)樣才能不斷滿足業主的(de)多(duō)元化(huà)、個(gè)性化(huà)的(de)需求。
“人(rén)性化(huà)”服務是“管家式服務”的(de)精髓
“管家式服務”将會成爲高(gāo)端物(wù)業管理(lǐ)發展的(de)一個(gè)趨勢，因爲精品項目的(de)高(gāo)端産品定位對(duì)物(wù)業管理(lǐ)也(yě)提出了(le)更高(gāo)的(de)标準和(hé)更高(gāo)的(de)要求。在物(wù)業管理(lǐ)中看得(de)見的(de)地方要顯現貼心、周到、便捷，看不見的(de)地方要更加全面、完善、細心。而這(zhè)種物(wù)管服務最明(míng)顯的(de)服務特點就是标準化(huà)規範管理(lǐ)、點對(duì)點個(gè)性服務及設有各種委托代辦的(de)特約服務。如有些小區(qū)爲了(le)便于管理(lǐ)、保證安全，通(tōng)常不允許出租車進入，這(zhè)讓外出大(dà)宗購(gòu)物(wù)又腿腳不便的(de)老年人(rén)犯了(le)愁，物(wù)業公司如果在小區(qū)門口添置一些購(gòu)物(wù)手推車，這(zhè)樣一來(lái)既保障了(le)小區(qū)的(de)安全，同時(shí)也(yě)給拎著(zhe)大(dà)包小包的(de)業主幫了(le)把手。将更周到、更貼心、更人(rén)性化(huà)的(de)服務引入物(wù)業管理(lǐ)服務過程，從而提高(gāo)物(wù)業管理(lǐ)的(de)整體水(shuǐ)平，在提高(gāo)業主生活質量方面起到積極的(de)推動作用(yòng)。
根據經濟發展規律，随著(zhe)人(rén)們生活水(shuǐ)平的(de)提高(gāo)，居民的(de)消費需求結構将發生很大(dà)變化(huà)，由追求基本生活資料的(de)滿足逐步向追求生活質量提高(gāo)方面轉變，良好的(de)物(wù)業管理(lǐ)服務恰好順應了(le)這(zhè)一趨勢。作爲物(wù)業管理(lǐ)企業本身，有必要在經營管理(lǐ)中提高(gāo)自身的(de)服務質量，改進工作方法，盡最大(dà)努力滿足社會和(hé)業主方面的(de)需要，突出“服務”體現自身價值。如何自我調整，如何改進服務，是當今物(wù)業管理(lǐ)公司應該認真予以考慮的(de)關鍵問題。物(wù)管行業變革需要膽識和(hé)魄力，物(wù)業“管家式服務”是一種具有前瞻性的(de)物(wù)業服務升級戰略措施，其成功的(de)影(yǐng)響和(hé)示範作用(yòng)也(yě)将無比深遠(yuǎn)，在創建和(hé)諧社會的(de)大(dà)背景下(xià)，一場(chǎng)物(wù)管行業變革即将拉開序幕。
